“Subsistirão aquelas empresas que se mostrarem inovadoras”

“Subsistirão aquelas empresas que se mostrarem inovadoras”“A falta de lucros e o agravamento das taxas tem levado a que o país seja afetado, em especial o comércio automóvel”, o que tem levado a uma “mudança nos comportamentos dos clientes”. José Martins, diretor da região sul da Norauto Portugal, explica que “as pessoas refletem muito mais sobre os gastos que têm, levam mais tempo a decidir e o serviço é muitas vezes adiado”. Para “superar o momento de crise”, o gestor considera que “é necessário encetar uma luta diária para manter o sucesso da empresa, continuando a apostar na fidelização dos clientes”. É preciso “encontrar soluções que também favoreçam os clientes” pelo que a principal aposta é na sua satisfação. “O preço começa a ser um critério muito importante nos dias de hoje mas, na verdade, não tem de vir no topo das prioridades”, garante.

“Setúbal na Rede” – Qual o retrato que faz hoje das quatro lojas da Norauto no distrito de Setúbal?

 

José Martins – Até ao momento as lojas da Norauto têm apresentado bons resultados em relação ao mercado atual. Estes níveis têm-se verificado graças ao nosso trabalho no sentido de garantir que os nossos clientes saem daqui sempre satisfeitos. É esse o principal objetivo.

No entanto, a situação atual de crise tem vindo a complicar o mercado e vemos todos os meses pequenas oficinas a fechar e grandes grupos da área com necessidades de reestruturarem os seus negócios. São empresas que há tempos viviam dos lucros com a venda de carros e das garantias pós-venda e que agora revelaram que não foram capazes de fazer a transição para o mercado atual. Existem alguns casos que superaram essa situação e existem empresas que atravessam a época com grandes dificuldades a tentar ainda adaptar-se. No entanto, a falta de lucros e o agravamento das taxas tem levado a que o país seja afetado, em especial o comércio automóvel, que viu reduzido o investimento nas oficinas e na formação dos trabalhadores.

Acredito que temos de encontrar soluções que também favoreçam os nossos clientes que, de igual forma, sofrem com os efeitos da crise. Para manter o nível de procura que sempre tivemos em relação à nossa atividade apostamos, basicamente, na satisfação dos nossos clientes. É para nós a parte mais importante do negócio. O preço começa a ser um critério muito importante nos dias de hoje mas, na verdade, não tem de vir no topo das prioridades. Por isso, a Norauto não aposta apenas nos preços e pretende ajudar a fazer face ao endividamento das famílias.

SR – Quais as ferramentas da Norauto para garantir a satisfação do cliente e de que forma se diferencia dessas outras empresas que hoje fecham portas?

 

JM – Muitas das vezes as oficinas que vemos encerrar, tanto em Setúbal como em todo o país, não chegam a um ponto de falência pela falta de satisfação do cliente. As empresas fecham porque tiveram uma má gestão e, como consequência, dificuldades acrescidas com a falta de financiamento. Por outro lado, também existem casos de pessoas que, mesmo tendo capacidade financeira para abrir um negócio de oficina automóvel, não têm noções básicas sobre o que é o comércio, a importância de uma boa relação com o cliente e a fidelização de quem os visita. Também este tipo de situações faz com que o negócio não tenha sucesso e que não haja procura pelos seus serviços.

A Norauto trabalha com várias ferramentas, sendo a mais importante a da satisfação do cliente. Por esse motivo, trabalhamos junto dos nossos clientes e, todos meses, tentamos obter o seu feedback sobre os serviços que prestamos. Este procedimento é muito importante para nós de forma a sabermos se estamos ou não a deixar as pessoas satisfeitas e se é necessário melhorar alguns dos nossos serviços. De certa forma, esta ferramenta serve também de motivação para os colaboradores da Norauto que recebem o feedback dos clientes e encontram a satisfação naquilo que é feito.

Também estes feedbacks vêm corrigir no dia-a-dia, em cada semana, em cada mês e em cada ano, o trabalho que é feito na Norauto. Pensamos no que poderíamos ter feito para termos melhores resultados e no que podemos fazer amanhã para melhorar a nossa imagem ao garantir melhores oportunidades a quem nos visita. Os trabalhadores da Norauto percebem a importância desta ferramenta e executam-na automaticamente porque está incutida nas suas mentalidades enquanto funcionários desta empresa. Há dez anos atrás não tínhamos esta prática e sentimos o peso da sua falta nos nossos resultados. Não havia um foco específico nas necessidades do cliente, mas hoje apostamos nisso, desde o técnico de oficina até ao diretor do centro. Depois de um trabalho realizado convidamos também o cliente a perceber como foi executada a reparação do seu carro para que perceba a atenção que lhe foi dada e para que não saia do centro Norauto com uma impressão negativa do nosso trabalho.

SR – São essas mesmas mudanças de mentalidade que fazem a diferença em relação às pequenas oficinas?

 

JM – A verdade é que não somos a primeira marca de oficina automóvel a seguir este tipo de procedimentos, mas devemos ser a única na rede local que tem este tipo de comunicação com o cliente no próprio espaço. O importante para a Norauto é ter obter um feedback contínuo por parte do cliente para que cada dia de trabalho seja melhorado. Felizmente, muitos dos nossos visitantes dizem coisas boas do serviço que prestamos.

SR – De que forma a Norauto tem beneficiado com esse feedback?

 

JM – O objetivo desta ferramenta é obter o parecer do cliente e melhorar os nossos serviços. Não temos interesse em saber quais os níveis concretos de satisfação das pessoas, mas sim de saber quais os pontos negativos que existem para serem trabalhados. Traçamos os nossos objetivos e queremos que os clientes estejam satisfeitos e que recomendem a Norauto a outras pessoas. Penso que esta é a melhor forma de publicidade.

Há cerca de trinta anos atrás, as oficinas de comércio tradicional não faziam o tratamento destas informações. Os clientes fidelizavam-se com as oficinas que lhes apresentavam uma maior simpatia. A Norauto não pretende seguir essa linha e por isso trabalha diariamente para reforçar a relação com os seus visitantes.

SR – A Norauto tem uma componente de oficina e de loja. Qual é a área que apresenta um maior peso na empresa?

 

JM – Acho que não existe uma distinção entre as duas componentes, visto que a oficina não vive sem a loja e, por isso, não são concorrentes entre si. É um conceito que temos seguido desde a criação desta empresa e que tem revelado o seu sucesso. Antigamente a pessoa teria de comprar os seus produtos em lojas específicas e ter o incómodo de os levar a um mecânico para serem montados no seu veículo. Atualmente, o cliente dirige-se à Norauto, apresenta o seu pedido e nós prestamos um serviço completo. Temos a oportunidade de fazer uma manutenção completa do veículo, algo que muitas empresas ainda hoje não têm. Nós oferecemos 115 serviços diferentes ao nosso cliente e a oportunidade de saírem da Norauto com todos os problemas resolvidos.

SR – A distribuição das lojas Norauto que existem no distrito de Setúbal correspondem a uma estratégia específica?

 

JM – De certa forma, existem estratégias em relação à localização das nossas oficinas. Por exemplo, temos conhecimento que existe muita gente a trabalhar em Lisboa que mora no distrito de Setúbal e que a localização de uma loja deste lado poderia beneficiar essas mesmas pessoas. Iniciámos o nosso investimento na margem sul de Portugal em 2003, com a primeira loja a ser instala no Montijo. Nessa época existiam apenas oficinas tradicionais e alguns concessionários em Almada, Moita e Montijo. O conceito da Norauto era novidade e compreendemos que essa poderia ser uma mais-valia para a empresa.

SR – Continuam a existir perspetivas de expansão para esta região?

 

JM – Não temos como objetivo ocupar toda a margem sul, mas sim localizarmo-nos na maior parte do território. Não nos interessa ocupar todo o distrito porque temos noção de que algumas das lojas satisfazem mais do que um concelho. Penso que essa é uma questão que deve ser pensada de forma a vermos onde não estamos a ser representados. Existem outras partes do país onde não estamos localizados e hoje temos ideias de nos deslocarmos para a região do norte. A próxima abertura de uma oficina Norauto será exatamente em Guimarães, uma cidade longe das outras grandes cidades, de forma a continuarmos a nossa expansão e a ocuparmos parte do território português.

SR – Todas as lojas são propriedade da Norauto ou trabalham com franchising?

 

JM – Não trabalhamos com franchising. Quando nos instalamos geralmente adquirimos um terreno, recuperamos o espaço, montamos a estrutura da oficina Norauto e remodelamos as instalações de maneira a seguir os padrões da empresa. Existe um modelo comum e regras básicas para respeitar no que toca à instalação de uma oficina Norauto. Penso que é um parâmetro positivo porque ajuda a que o cliente reconheça a nossa empresa por onde quer que se desloque. Marcamos o nosso conceito e respeitamos as nossas próprias regras.

SR – Faz-se sentir a crise na atividade da Norauto?

 

JM – Sim, de facto sentimos alguns efeitos nos níveis de produção de 2012. Penso que a falta de orçamento das pessoas e o agravamento das taxas contribuíram para esses resultados. Por esse motivo, temos vindo a observar uma mudança nos comportamentos dos clientes. As pessoas refletem muito mais sobre os gastos que têm, levam mais tempo a decidir e o serviço é muitas vezes adiado para daqui a umas semanas ou mesmo para daqui a um mês. Isso também se nota aqui na Norauto.

No entanto, nos nossos estabelecimentos pensamos sempre em melhores formas de contornar essa situação e de apresentar melhores propostas aos nossos clientes todos os dias. De certa forma, os horários das nossas oficinas são uma mais-valia para quem não tem tempo de se dirigir a um serviço de reparação durante a semana de trabalho. Operamos até por volta das 21 horas e damos a possibilidade às pessoas de não terem de faltar ao trabalho para resolver estes problemas. Por outro lado, de há alguns anos para cá, temos vindo a trabalhar com novas gamas de produtos com preços que satisfazem certos clientes com orçamentos mais reduzidos, mantendo uma boa relação preço-qualidade.

SR – É essa a lógica da gama de produtos de marca própria?

 

JM – Sim. O objetivo da nossa marca própria é ter basicamente um produto que apresenta uma boa relação preço-qualidade e que ofereça garantias ou características que outros produtos de outras marcas não oferecem. Por exemplo, os pneus da Norauto têm uma garantia quilométrica, algo que não existe em nenhum outro fabricante no país. Os pneus da Norauto têm uma garantia de 40 mil quilómetros e de cinco anos de utilização. Se os nossos produtos revelarem um rendimento inferior ao estabelecido pela garantia, a Norauto devolve a parte proporcional do valor correspondente aos quilómetros que ficaram por ser percorridos. Também nas nossas ferramentas apresentamos uma garantia vitalícia aos nossos clientes. Oferecemos a oportunidade de comprar kits de qualidade a um bom preço. A Norauto apresenta em cada produto uma mais-valia para o cliente e uma boa relação preço-qualidade.

SR – A empresa tem também preocupações de responsabilidade social?

 

JM – Sim, essas preocupações fazem parte dos padrões da empresa. Como exemplo concreto, contribuímos para associações de apoio a famílias desfavorecidas, que têm vindo a crescer cada vez mais e a precisar de mais ajuda. Durante a anterior época de Natal, a Norauto desenvolveu uma ação interna na empresa onde foi feita uma recolha de bens essenciais entre os colaboradores de forma a ajudarmos quem mais precisa, distribuindo o apoio pelas instituições locais.

Também em termos de responsabilidade social, temos um projeto que já existe há muito tempo que passa pela promoção de uma condução solidária e responsável. A Fundação Norauto foi criada em 2005 e tem como objetivo apoiar os projetos que se debruçam sobre esta matéria, de maneira a contribuirmos para uma condução mais responsável, aliada também a uma preocupação ambiental. No ano passado, cerca de vinte associações portuguesas assumiram este projeto.

SR – Apesar do cenário que vivemos hoje, a Norauto garante condições de trabalho e de futuro aos seus funcionários?

 

JM – A Norauto dá a oportunidade de seguir uma carreira a cada trabalhador conforme a evolução do seu desempenho na empresa. Muitas vezes, o funcionário começa com um part-time, passando para um contrato a full time e, consoante a sua evolução, poderá assumir novas funções no interior da oficina.

No meu caso particular, comecei a colaborar com a Norauto em 1994, em França, com 25 anos de idade. Entrei como funcionário, passei para chefe de oficina, responsável de loja e depois para diretor de uma pequena oficina. Fui promovido de diretor de uma loja média para uma loja grande e consegui a oportunidade de abrir a terceira loja Norauto em Portugal, em 2003, no Montijo. Atualmente, com 43 anos de idade, sou diretor da região sul da Norauto Portugal.

Por isso, a empresa investe nos seus trabalhadores e aposta nas suas carreiras com um investimento enorme na formação. No ano passado, direcionámos cerca de 12 mil euros para a qualificação dos nossos funcionários. Existem poucas empresas no mercado atual que ainda conseguem dedicar este tipo de investimentos à formação dos seus trabalhadores. Não o fazemos porque a legislação o diz, mas porque o cliente quer um trabalho e atendimento de qualidade.

SR – Dessa forma, os trabalhadores podem estar tranquilos em termos de garantias de futuro na Norauto?

 

JM – Sim, mas a Norauto está também dependente em relação à atuação do Estado sob as empresas. Por esse motivo, tal como muitos outros grupos, temos de passar pela otimização das nossas equipas de forma a reduzir os custos que temos tido. Por exemplo, quando uma pessoa sai naturalmente, o mais provável é que não venha a ser substituída. Acredito que vamos superar o momento de crise, mas é necessário combatermos este vento e encetar uma luta diária para manter o sucesso da empresa, continuando a apostar na fidelização dos nossos clientes. Subsistirão e sairão da crise aquelas empresas que se mostrarem inovadoras nos seus serviços.

SR – A Norauto tem confiança em relação ao seu futuro?

JM – Continuamos com confiança porque sabemos que as coisas mudam todos os dias. Devemos adaptar-nos e mostrar que somos melhores do que os outros na prestação de serviços no mercado da oficina automóvel. É difícil, é ambicioso, mas é a melhor forma de ganharmos notoriedade e de investirmos na publicidade e visibilidade da marca Norauto.